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“精准”+“精益” 民生银行上海分行打造标准化服务体系

发布时间:2017-05-09 17:42:08编辑:管理员浏览次数:214次来源:银行新闻

“精准”+“精益” 民生银行上海分行打造标准化服务体系

民生银行上海分行坚持“为民而生、与民共生”的办行使命,秉承“服务大众,情系民生”的服务理念,从满足客户需要化出发,深耕精准化、精益化服务模式,为客户提供卓越的综合金融服务,正不断努力打造全分行标准化服务体系。

“精准精益”体现在银行员工服务是否深入了解客户的真正需求,急客户之所急,从可提供的众多产品和服务中筛选出能够为客户解决燃眉之急的内容,通过简环节和优化的业务流程,高效解决客户问题。从基本的账户开立现金结算,到满足不同风险偏好及收益需求的产品,乃至更复杂的专业金融服务,银行能够给客户提供金融相关的各类服务。

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但不同的产品和服务面向的客户是存在差异的,即便是同一客户,不同时日的需求也是存在差异的。但差异化也并非等同于千人千面,而是学会总结客户的特点及类别,建立满足不同需求的服务环节进而标准化并大规模复制。

因此,在能力所及范围内为每位客户提供专业定制级别的服务,做到精准满足客户需求,同时优化服务流程,削减不必要的环节,强化细节管理提升服务品质,从而创造更多的服务附加值,是在银行业内脱颖而出的制胜法宝。

精准精益 构筑安全防线

近年来,民生银行上海分行积极探索优化服务品质,提出精准服务是准确无误的服务,要求员工具备精准的服务意识外,更要具备精益的服务流程。在今天互联网金融趋势下,智能设备一定程度上可以替代人工服务释放产能,但厅堂仍然是零售业务的主战场。在这个细节制胜的时代,智能设备无法完全拥有一位精准服务人员的服务意识,无法在为客户服务的过程中用其专业的业务能力以及洞察力,在提供优质服务同时,为客户的金融资产筑起一道强有力的防线。

2016年6月的一天,临近营业结束时,民生银行上海广灵支行厅堂来了一位神色慌张的客户,要求开通网上银行。柜员黄蓓蓓了解客户业务需求时,发现该客户神情凝重,眼眶泛红,情绪也略有不稳。凭借多年工作经验,她时间询问客户办理网银用途,并告知客户网银业务风险点。但客户一再表示自己身体不适,出门不便,因此需要开通网上银行在家进行转账交易,自己不会使用但会有人教,并拒绝进一步沟通。

如果故事到这里就结束了,那之后很有可能演化为一场网络金融诈骗。作为民生银行一线服务人员,客户服务并未只停留在完成客户需求,而是用敏锐的专业能力,用精准精益的服务理念,全力维护客户金融资产的安全。

因此,柜员机智地用“以开立网上银行要求客户提供电子邮箱为由”,请客户电话联系子女提供邮箱地址。在客户与其女儿的沟通过程中,客户透露目前不能告诉任何人办理网上银行的实际用途,并表示自己现在不安全,受人监视,这更加使厅堂工作人员确认该客户遭遇金融诈骗的可能。此时工作人员接过客户电话与其女儿叙述了具体情况,并希望女儿做好母亲的思想工作,女儿表示现在立即赶来银行。

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